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Como criar uma política de troca e devoluções no e-commerce?
Imagine o seguinte cenário: o pagamento foi creditado na sua conta, o produto embalado e enviado com todo cuidado, atenção e pronto. É o fim do processo de vendas. Certo? Bom, depende. Nem sempre o envio do produto significa que o processo foi concluído com sucesso, pelo menos não para uma parte dos consumidores de lojas virtuais. Isso porque em alguns casos é possível que os itens precisem ser trocados ou sejam devolvidos.

Nesse caso, é fundamental estar preparado para evitar problemas mais sérios e garantir a satisfação total do seu cliente em potencial. Sendo assim, para as lojas virtuais é indispensável criar uma clara e sólida política de trocas e devoluções. Ademais, essa ação pode contribuir diretamente para que sejam controladas de forma mais eficiente os produtos que retornam ao estoque.

Quer aprender mais sobre o assunto? Continue a leitura!


Importância das políticas de trocas e devoluções no seu e-commerce

Garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, a troca e devoluções de mercadorias comercializadas é um direito de qualquer cliente. De acordo com o estabelecido pela legislação em vigor, cabem aos comércios eletrônicos providenciar a troca do item solicitado em até 7 dias após o recebimento do produto.

Para garantir a maior segurança do consumidor, é comum que algumas lojas ofereçam períodos maiores. Além disso, embora não esteja previsto em lei, algumas empresas também oferecem a devolução dos itens em frete grátis. Isso significa que, mesmo em uma situação adversa, as marcas podem trabalhar o seu marketing de modo a atrair novos clientes e, ao mesmo tempo, criar ações que minimizem esse tipo de ocorrência.

De modo geral, as causas mais comuns de clientes que devolvem seus produtos passam diretamente pela insatisfação, seja provocada por danos causados no trajeto durante a entrega ou mesmo por apresentarem características diferentes daquelas anunciadas no site. Outras possibilidades também se dão pelo fato de que o consumidor pode comprar errado ou eventualmente se arrepender da compra.

O ponto positivo nesse processo é que cerca de 90% dos consumidores retornam às compras em lojas que estabelecem um processo de devolução claro e simplificado, como apontado por pesquisa realizada pelo Invesp.


O que diz a lei a respeito das devoluções de mercadoria?

De modo geral, para não perder clientes que potencialmente retornaram a fazer negócio com sua loja e ainda ser multado, é preciso cumprir todas as determinações legais presentes nas legislações que versam sobre o assunto. Neste caso, como já destacamos, cabe ao Código de Defesa do Consumidor proteger o direito dos consumidores e regulamentar as relações de compra e venda. 

Em razão da norma em vigor, é assegurado ao cliente o direito de arrependimento e o direito de troca do produto. No primeiro caso, a desistência da compra é determinada pelo artigo 49, que assegura a desistência declarada em um prazo de até 7 dias da assinatura de serviços digitais ou recebimento do produto adquirido pela internet, telefone ou a domicílio.

Por outro lado, a troca de produtos não se trata de um direito adquirido pelo consumidor. Nesse caso, elas apenas devem ocorrer caso o item apresente vícios, ou seja, falhas ou defeitos. Sendo assim, de acordo com o artigo 18, o problema deve ser sanado em até 30 dias. Caso seja descumprida essa determinação, o interessado pode solicitar a substituição do produto, restituição do valor pago ou desconto no valor da compra de outro item proporcionalmente a quantia paga.


Como estruturar corretamente a política de devolução de produtos?

Estruturar adequadamente o processo de devoluções e trocas de produtos é um aspecto fundamental para a otimização de tempo e recursos, além de preservar a boa gestão financeira do seu negócio. Por isso, separamos algumas dicas que poderão lhe serem extremamente úteis para esta tarefa. Acompanhe!


Estabeleça regras claras

Estabelecer uma política clara e objetiva é um dos primeiros passos para minimizar eventuais problemas em relação ao processo de trocas e devoluções no e-commerce. Sendo assim, é fundamental que todos os procedimentos relevantes, assim como os pré-requisitos de trocas e devoluções fique claro, sobretudo em relação às características dos objetos, prazos e formato do estorno.

Além de otimizar a logística reversa, estabelecer uma política transparente pode contribuir diretamente para melhorar a conversão de vendas. Dessa forma, é válido ressaltar a importância de destacar todos os detalhes em relação às eventuais devoluções, principalmente porque muitas pessoas deixam de finalizar o pedido por acreditarem ter problemas para devolução dos itens, caso fosse necessário.


Verifique as especificidades do seu e-commerce

Não tão raro, muitas empresas que atuam no comércio eletrônico baseiam-se nas políticas de troca e devoluções de outros e-commerces. Contudo, essa prática deve ser desaconselhada, justamente porque não leva em consideração as especificidades da sua própria loja virtual, afinal, tanto o público quanto a operação das lojas são diferentes. Logo, é fundamental estar atento a estes detalhes.


Coloque as regras em um local visível

Outro erro muito comum é manter as políticas de devoluções em local fora do acesso dos consumidores. Embora pareça algo óbvio, não faz muito sentido estabelecer um documento que detalha todos os aspectos dessa política, caso esta não esteja em local apropriado para a consulta dos principais interessados: os consumidores.

Sendo assim, sua loja deve investir em ações que visem dar publicidade ao documento, tornando a política pública para que assim os consumidores sintam segurança na hora de concluir o seu carrinho. Uma boa prática é criar links que podem ser visualizados facilmente antes da confirmação do pedido, como no rodapé do site, por exemplo.


Tenha um bom processo de logística reversa

A logística reversa nada mais é do que o procedimento que é adotado para que o pedido faça o caminho contrário, isto é, da casa do consumidor ao estoque da loja — ou pontos intermediários. Em geral, ela se dá de diferentes maneiras, especialmente relacionadas à coleta local com ou sem horário marcado. Sendo assim, é fundamental avaliar as opções disponíveis para determinar aquela que melhor se encaixa no perfil da sua empresa e necessidades do seu negócio.


Invista no pós-venda

O pós-venda é um período muito importante para qualquer negócio, isso porque através dele é possível criar um relacionamento de maior proximidade com os consumidores. A principal vantagem desse aspecto está, por exemplo, na oportunidade de conhecer melhor os interesses do consumidor, bem como seus desejos e angústias. Dessa forma, é possível oferecer as melhores soluções de forma rápida e mais eficiente.

Concluindo, apresentar uma boa política de troca e devolução é um cuidado muito importante para qualquer e-commerce. Afinal, por meio dele os consumidores podem se sentir mais motivados a comprar novamente na sua loja virtual. Por fim, ao estruturar este processo eficientemente, a sua empresa passa a conquistar a confiança do cliente, sendo, portanto, o processo de devolução uma oportunidade para gerar novas vendas.

Pronto. Agora você já sabe tudo o que precisa para implementar um ótimo sistema de troca e devoluções no seu e-commerce. Portanto, se precisa de ajuda para estruturar a sua loja virtual e aumentar o seu faturamento, não deixe de conversar com nossos especialistas.