Momentos de crise são difíceis em todos os meios corporativos e nas mídias sociais não é diferente. O medo de enfrentar o desconhecido é muito grande entre os profissionais responsáveis pelas redes sociais.
É muito importante todos estarem preparados, pois um dia a crise virá e temos que saber quais as melhores atitudes a serem tomadas.
A falta de planejamento da empresa é a principal causa do despreparo dos profissionais. A melhor forma de começar a se preparar é elaborar um projeto pré-crise, que vai orientar toda a equipe quando for preciso.
Alguns passos no desenvolvimento desse projeto são necessários para que todos estejam prontos para enfrentar qualquer problema.
Veja cinco passos que devem ser seguidos em uma crise nas redes sociais:
Monitoramento: Esse é o ponto fundamental no projeto. É muito importante que a empresa cobre de seus profissionais uma minuciosa pesquisa sobre o serviço ou produto. Saber o que estão falando nas redes sociais é o primeiro passo.
Reconheça o problema: Nesse momento reconhecer o problema publicamente é um ponto positivo. Apesar do erro você está reconhecendo e tentando consertá-lo e a empresa passa ao seu público uma visão de respeito e credibilidade.
Equipe de resposta: É importante os profissionais de mídias digitais estarem sempre prontos para responder rapidamente qualquer crítica, por isso a equipe deve estar preparada e informada de tudo que está acontecendo.
Peça desculpas: No momento do erro a empresa tem o dever de se desculpar com seu público. Ser transparente e se mostrar arrependido ajudam os usuários a entender o problema e aceitarem positivamente as mudanças.
Responda primeiramente onde o problema começou: Muitas empresas começam com um problema nas redes sociais e procuram como solução dar uma nota em outros meios de comunicação. Levá-los para outras mídias pode gerar pontos negativos, você pode estar disseminando ainda mais a crise. É importante sempre responder primeiro na rede que começou todo o problema.
Esses passos devem fazer parte do projeto pré-crise desenvolvido pela sua empresa. Usá-los vai ajudar muito na hora das dificuldades. Se preparar para esses momentos é fundamental para que a solução seja encontrada rapidamente e sem muitos danos.
Fonte: ABRADIGO